+385 1 463 7437 info@anglo-adria.com

Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama

„Dobro obrađena tj. riješena reklamacija može postići veliki efekt na poslovanje. Poznato je da će kupac čija je reklamacija riješena brzo i uspješno uzvratiti još većom lojalnošću.”

Kome je trening namijenjen?

Jednodnevni trening program “Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama” je namijenjen djelatnicima korisničkog servisa, računovodstvenog odjela, te svih ostalih odjela koji se svakodnevno susreću sa primjedbama klijenata.

Ciljevi treninga

Trening će pomoći boljem razumijevanju problematike uspješnog rješavanja primjedbi, te identificirati i razviti vještine za njihovo rješavanje. Cilj je osnažiti djelatnike za konstruktivno vođenje razgovora (počevši od otkrivanja uzroka problema do oblikovanja svojih odgovora), za adekvatno reagiranje na prigovor, a onda i zaključivanje komunikacije na željeni način.

Sadržaj trening programa

  • osvrt na postojeću praksu u radu s primjedbama
  • definiranje primjedbi, prigovora i reklamacija
  • Zašto klijenti odlaze i kako to možemo spriječiti?
  • Kako od nezadovoljnog klijenta napraviti lojalnog?
  • komuniciranje emocija u rješavanju primjedbi
  • konstruktivno utjecanje na negativnu energiju sugovornika
  • komunikacijske tehnike za reagiranje – postavljanje ključnih pitanja, slušanje, zrcaljenje i preformuliranje, „L-A-S-T” model
  • benefiti efektivnog rješavanja primjedbi
  • upravljanje vulgarnim jezikom klijenta
  • postupak rješavanja primjedbe – koraci koje moramo znati
  • osvrt na relevantne odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM

Poslovna komunikacija

Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama