Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama

Kome je trening namijenjen?

Jednodnevni trening program “Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama” je namijenjen djelatnicima korisničkog servisa, računovodstvenog odjela, te svih ostalih odjela koji se svakodnevno susreću sa primjedbama klijenata.

Ciljevi treninga

Trening će pomoći boljem razumijevanju problematike uspješnog rješavanja primjedbi, te identificirati i razviti vještine za njihovo rješavanje. Cilj je osnažiti djelatnike za konstruktivno vođenje razgovora (počevši od otkrivanja uzroka problema do oblikovanja svojih odgovora), za adekvatno reagiranje na prigovor, a onda i zaključivanje komunikacije na željeni način.

Sadržaj trening programa

• osvrt na postojeću praksu u radu s primjedbama
• kako se dovesti u resursno stanje
• tehnike promjene percepcije
• kako izgraditi ostvariti i zadržati dobar odnos za vrijeme prigovora/reklamacije
• VIP format rješavanja problema
• empatija – vještina uspješne komunikacije
• kako učinkovito koristiti govor tijela tijekom primjedbi
• zašto klijenti odlaze i kako to možemo spriječiti?
• kako od nezadovoljnog klijenta napraviti lojalnog?
• komunikacijske tehnike za reagiranje – postavljanje ključnih pitanja, slušanje, zrcaljenje i preformuliranje, „L-A-S-T” model
• postupak rješavanja primjedbe – koraci koje moramo znati.

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM

Poslovna komunikacija

Učinkovito upravljanje primjedbama i reklamacijama