Service Excellence – izgradnja željene slike u očima korisnika

Kome je trening namijenjen?

Trening program “Service Excellence – izgradnja željene slike u očima korisnika” je namijenjen svima koji na poslu imaju važnu komunikacijsku ulogu i pružaju uslugu drugima, bilo kolegama unutar tvrtke, bilo vanjskim korisnicima (kupcima/klijentima), djelatnicima kontakt centara i recepcionarima i svima zaposlenima u odjelima koji se bave korisničkim iskustvom i rješavanjem izazovnih situacija i prigovora.

Ciljevi treninga

Cilj treninga je povećati uspješnost komunikacije polaznika u svakodnevnim i zahtjevnim situacijama. Time će se unaprijediti njihova fleksibilnost u prilagodbi i reagiranju u kontaktu s različitim sugovornicima, što će u konačnici dovesti i do unaprjeđenja pružene usluge.

Sadržaj trening programa

• uloga djelatnika – očekivanja, utjecaj, važnost – temelj programa – odgovornost i proaktivnost djelatnika
• «trenuci istine» i ključni aspekti izvrsnosti usluge – očekivanja korisnika
• biti «korak ispred» – motivacija djelatnika za izvrsnost usluge – ambasadori odjela/cijele tvrtke
• Zašto komunikacija može biti neučinkovita? – zamke koje vode do problema
• temeljne komponente učinkovite komunikacije s korisnikom – svijest, stav i fleksibilnost – Koje poruke zapravo šaljem?
• verbalna, neverbalna i paraverbalna komunikacija – slati željene poruke
• model za izvrsnost u pružanju usluge – 6 faktora uspjeha
• usklađivanje s korisnikom kako bi se otvorio put konstruktivnom rješenju problema
• L-A-S-T –  model za rješavanje prigovora i gradnju odnosa s korisnikom
• komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora i izgradnju odličnog odnosa s korisnikom općenito (uz vježbe, primjere i diskusiju):
  • fokus i pažnja, slušanje i ispitivanje potreba, pronalazak uzroka problema i skupljanje relevantnih informacija
  • jasno oblikovanje vlastite poruke i njena prilagodba drugome
  • “Yes-Set” – nezamjenjiva tehnika za rad i direktnoj komunikaciji
• postavljanje individualnih ciljeva sudionika za daljnji razvoj u ovoj domeni.

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM

Poslovna komunikacija

Service Excellence – izgradnja željene slike u očima korisnika