Mapiranje korisničkog putovanja

Kome je trening namijenjen?

Trening je namijenjen zaposlenicima iz različitih sektora – uključujući marketing, prodaju, korisničku podršku, dizajn i razvoj proizvoda. Ovaj intenzivan i dinamičan trening omogućit će polaznicima stjecanje razumijevanja korisničkog iskustva i identifikaciju ključnih tačaka kontakta sa korisnicima. Polaznici će ovladati vrijednim alatima i tehnikama za poboljšanje poslovnih procesa i povećanje zadovoljstva korisnika.

Ciljevi treninga

Razumjeti koncept i ciljeve mapiranja korisničkog puta. Iskustveno na praktičnom primjeru prolazimo cijeli proces pripreme, mapiranja, analize, zaključaka i izrade akcijskog plana baziranog na rezultatima mapiranja. Polaznici će ovladati tehnikama i alatima za učinkovitu primjenu mape korisničkog putovanja (CJM) u svom radnom okruženju.

Sadržaj trening programa

• Što je mapiranje korisničkog putovanja i zašto je bitno?
• Zašto mapiramo – tri tipa Customer Journey Mapping (CJM) inicijativa?
• uloge i zadaci u CJM aktivnostima
• Što treba napraviti kao pripremu prije početka mapiranja?
• definiranje cilja mapiranja
• kreiranje korisničkih persona
• definiranje strukture mape korisničkog putovanja
• Kako identificirati ključne točke kontakta i kanala komunikacije s korisnicima?
• Kako prepoznati probleme koje korisnici doživljavaju?
• Kako prepoznati prilike za unapređenje poslovnih procesa?
• identifikacija prilika za poboljšanje korisničkog iskustva
• prioritizacija problema i prilika
• razvijanje akcijskih planova za poboljšanje korisničkog iskustva
• planiranje odgovornosti i rokova za implementaciju aktivnosti i projekata
• Kako strukturirati i pratiti plan implementacije CX aktivnosti?