Upravljanje konfliktima – I. dio

Konfliktne situacije su vrlo česte pojave u organizacijama, a često su uzrokovane lošom komunikacijom. Često se događa da se konfliktne situacije ne rješavaju same od sebe, nego zahtijevaju intervenciju. Dio problema može biti riješeno i prije nego se na njima počelo raditi s drugom stranom! Aspekti navedeni pod dobrim međusobnim odnosima velikim su dijelom «u našim rukama» – naš stav koji zauzimamo prilikom rješavanja konfliktnih situacija već je sam po sebi dio rješenja!

Načelno postoje tri temeljna pristupa rješavanju konfliktnih situacija:

• „Odletjeti“
• Suprotstaviti se
• Ujediniti (uskladiti) se

Svaki od navedenih pristupa ima svojih prednosti i nedostataka:

„Odletjeti“ je dobro kada želimo izbjeći konflikt; no ako ignoriramo konfliktnu situaciju dugo vremena, to može povrijediti kako nas same, tako i naše odnose s drugim osobama, i druge. Konflikt koji ne rješavamo često ima tendenciju daljnjeg rasta i razvijanja.

Ulazak u konfotaciju (suprostavljanje) ima brojne forme u kojima se javlja u našem društvu: pravni sustav, arbitrarni pristup, rasprava, pa i sila. Ovo su situacije u kojoj jedna osoba uvijek izlazi kao gubitnik, sa svim pratećim reperkusijama koje takav odnos donosi.

Usklađivanje je situacija u kojoj želimo riješiti konflikt na način da obje strane pronađu rješenje koje će biti zadovoljavajuće. Bez obzira što ovaj pristup traži određenu razinu samodiscipline i vremenski je zahtjevan, on dugoročno gradi zdrave i kvalitetne odnose uz uzajamno poštovanje.

Koji su to stilovi rješavanja konflikata?

 Suparnički

• Strane se međusobno doživljavaju kao suparničke
• Pogodba (prije bi se reklo cjenjkanje) se temelji na definiranim pozicijama dviju strana
• «Činjenice» su oružje pogodbe
• Okarakterizirano sumnjom i visokim emotivnim nabojima
• Treće strane interveniraju i prije nego su sporna pitanja do kraja sazrila
• Autoritet za donošenje (konačne) odluke leži na «sucima»
• Strane su često nezadovoljne s rješenjem
• Često prisutna ogorčenost i dugoročno nepovjerenje

Kooperativni

• Uključene strane na sebe gledaju kao udružene rješavaoce problema
• Pogodba se temelji na interesima
• Uključeni vrše zajedničke napore u određivanju činjenica
• Zajednička potraga za prikrivenim interesima
• Diskusije «licem u lice» koje se potiču između svih uključenih
• Traže se primjenjive mogućnosti (opcije)
• Integriranje interesa pojedinaca
• Definira se polje raznih varijanti
• Pitanja koja se trebaju riješiti smiju se identificirati i prije nego su jasne pozicije svakog od uključenih sudionika
• Ishod mora biti zadovoljavajuć za sve uključene u proces
• Promovira se uzajamno povjerenje i pozitivni odnosi

U sljedećem nastavku članka saznajte koji su koraci u rješavanju problema!

Upravljanje konfliktom (Conflict Management)